Politika vraćanja

Politika vraćanja

1. Uvod

Zadovoljstvo naših kupaca i kvalitet proizvoda koje isporučujemo predstavljaju jedan od osnovnih principa poslovanja društva Pčelar doo.

Ukoliko proizvod koji ste kupili nije saobrazan ugovoru, ima nedostatak ili smatrate da postoje razlozi za reklamaciju, omogućavamo vam da svoja prava ostvarite na jednostavan, brz i transparentan način, u skladu sa važećim propisima Republike Srbije.

Ova stranica uređuje postupak podnošenja i rešavanja reklamacija, prava potrošača po osnovu nesaobraznosti robe, uslove ostvarivanja prava iz eventualne komercijalne garancije, kao i informacije o servisu proizvoda.

Postupak reklamacije sprovodi se u skladu sa:

  • Zakonom o zaštiti potrošača ("Sl. glasnik RS", br. 35/2026);
  • Zakonom o trgovini ("Sl. glasnik RS", br. 35/2026);
  • Zakonom o elektronskoj trgovini;
  • drugim važećim propisima Republike Srbije.

Razlika između reklamacije, saobraznosti i garancije

Radi lakšeg razumevanja postupka, važno je razlikovati sledeće pojmove:

Reklamacija
Reklamacija predstavlja zahtev koji potrošač upućuje trgovcu kada smatra da proizvod nije ispravan, nije saobrazan ugovoru, isporučen je pogrešan proizvod ili postoje drugi razlozi predviđeni zakonom. Reklamacija se može podneti bez obzira na to da li proizvod poseduje garantni list.

Saobraznost robe
Saobraznost znači da proizvod mora odgovarati ugovoru, odnosno da: odgovara opisu i karakteristikama navedenim prilikom kupovine; poseduje svojstva potrebna za svoju redovnu upotrebu; odgovara kvalitetu koji se uobičajeno očekuje za robu iste vrste; bude isporučen kompletan i ispravan.

Trgovac odgovara za nesaobraznost koja postoji u trenutku prelaska rizika na potrošača, a koja se pojavi u roku od 2 godine od isporuke robe.

Garancija
Garancija predstavlja dobrovoljnu obavezu proizvođača, uvoznika ili trgovca kojom se potrošaču pružaju dodatna prava koja mogu biti povoljnija od zakonskih prava po osnovu saobraznosti. Garancija ne može ograničiti niti isključiti prava koja potrošaču pripadaju po osnovu zakonske odgovornosti za saobraznost robe. Ukoliko je za određeni proizvod izdata komercijalna garancija, uslovi njenog ostvarivanja biće navedeni u garantnom listu ili drugom dokumentu koji prati proizvod.

Da li vam je potreban obrazac za reklamaciju ili obrazac za odustanak od ugovora?

Prava potrošača razlikuju se u zavisnosti od razloga zbog kojeg se obraćate trgovcu.

Ako... Koristite
Proizvod je neispravan ili ima nedostatak Obrazac za reklamaciju
Proizvod nije saobrazan opisu ili je isporučen pogrešan proizvod Obrazac za reklamaciju
Proizvod je oštećen tokom transporta Obrazac za reklamaciju
Predomislili ste se i želite da vratite ispravan proizvod kupljen na daljinu Obrazac za odustanak od ugovora
Proizvod vam ne odgovara, ali nema nedostatak Obrazac za odustanak od ugovora

Važno: Ukoliko proizvod ima bilo kakav nedostatak ili nije saobrazan ugovoru, koristi se Obrazac za reklamaciju. Ukoliko je proizvod potpuno ispravan, ali želite da odustanete od kupovine u zakonskom roku, koristi se Obrazac za odustanak od ugovora.

2. Kako podneti reklamaciju

Ukoliko smatrate da proizvod koji ste kupili nije saobrazan ugovoru ili ima nedostatak, reklamaciju možete podneti na jedan od sledećih načina:

  • elektronskom poštom na adresu prodavnica@pcelar.rs;
  • telefonom na broj 013/28-300-20;
  • lično u maloprodajnom objektu Pčelar doo;
  • pisanim putem na adresu: Pčelar doo, Miloša Obilića 89v, 26300 Vršac, Republika Srbija.

Reklamaciju možete podneti tokom celog perioda u kojem za proizvod postoji zakonska odgovornost za saobraznost ili važi komercijalna garancija, ukoliko je izdata.

Šta je potrebno dostaviti uz reklamaciju

Kako bismo reklamaciju obradili što brže, preporučujemo da navedete: ime i prezime podnosioca reklamacije; broj porudžbine ili broj računa; naziv proizvoda; datum kupovine; detaljan opis uočenog problema; fotografije ili video zapis, ukoliko mogu pomoći u utvrđivanju nedostatka; kontakt telefon ili e-mail adresu. Ukoliko je za proizvod izdat garantni list, preporučujemo da ga priložite uz reklamaciju.

Slanje proizvoda na reklamaciju

U pojedinim slučajevima biće potrebno da proizvod dostavite radi pregleda ili servisiranja. Pre slanja proizvoda savetujemo da sačekate naše instrukcije kako bismo, u zavisnosti od vrste proizvoda i prijavljenog problema, odredili najbrži i najefikasniji način rešavanja reklamacije. Kod većih ili težih proizvoda organizovaćemo preuzimanje u dogovoru sa kupcem kada je to potrebno.

Saveti pre slanja proizvoda

Radi zaštite proizvoda tokom transporta preporučujemo da: proizvod bude odgovarajuće upakovan; po mogućnosti koristite originalnu ambalažu ili drugu čvrstu zaštitnu ambalažu; uklonite dodatnu opremu koja nije predmet reklamacije, osim ako je neophodna za utvrđivanje kvara; priložite kratak opis prijavljenog problema. Napominjemo da nepostojanje originalne ambalaže samo po sebi nije razlog za odbijanje reklamacije.

Provera prijema reklamacije

Po prijemu reklamacije bez odlaganja ćemo potvrditi njen prijem i evidentirati je u našoj evidenciji reklamacija. Potvrda će sadržati broj pod kojim je reklamacija zavedena, kako biste tokom celog postupka mogli jednostavno pratiti njeno rešavanje i pozivati se na broj reklamacije u daljoj komunikaciji.

3. Postupak reklamacije i zakonski rokovi

Nakon prijema reklamacije, Pčelar doo sprovodi postupak utvrđivanja osnovanosti reklamacije u skladu sa važećim propisima Republike Srbije. Naš cilj je da svaku reklamaciju rešimo profesionalno, objektivno i u najkraćem mogućem roku.

Potvrda prijema reklamacije

Po prijemu reklamacije bez odlaganja ćemo potvrditi da je reklamacija evidentirana i dostaviti vam potvrdu o prijemu. Potvrda sadrži najmanje: broj pod kojim je reklamacija evidentirana; datum prijema reklamacije; podatke o proizvodu na koji se reklamacija odnosi; kontakt podatke za dalju komunikaciju.

Odgovor na reklamaciju

Potrošač je dužan da se izjasni o odgovoru i predlogu Trgovca za rešavanje reklamacije najkasnije u roku od 3 dana od dana prijema odgovora.

Rok za rešavanje reklamacije zastaje kada potrošač primi odgovor Trgovca i nastavlja da teče kada Trgovac primi izjašnjenje potrošača.

Ukoliko se potrošač u navedenom roku ne izjasni, smatraće se da nije saglasan sa predlogom Trgovca za rešavanje reklamacije.

Rok za rešavanje reklamacije

Ukoliko je reklamacija prihvaćena, biće rešena: najkasnije u roku od 15 dana od dana podnošenja reklamacije; najkasnije u roku od 30 dana za tehničku robu i nameštaj.

Ukoliko iz objektivnih razloga reklamaciju nije moguće rešiti u navedenom roku, o tome ćemo vas blagovremeno obavestiti i zatražiti vašu saglasnost za produženje roka. Produženje roka moguće je samo jednom, iz objektivnih razloga i uz prethodnu saglasnost potrošača, u skladu sa zakonom.

Pregled zakonskih rokova

Postupak Zakonski rok
Potvrda prijema reklamacije Bez odlaganja
Odgovor na reklamaciju Najkasnije 8 dana
Izjašnjenje potrošača o predlogu Trgovca 3 dana (rok za rešavanje zastaje do izjašnjenja)
Rešavanje reklamacije Najkasnije 15 dana
Tehnička roba i nameštaj Najkasnije 30 dana

Kako izgleda postupak reklamacije

Tok reklamacije uobičajeno se odvija kroz sledeće korake:

  1. Podnošenje reklamacije — Kupac podnosi reklamaciju na jedan od načina navedenih na ovoj stranici.
  2. Evidentiranje reklamacije — Reklamacija se evidentira u evidenciji reklamacija i kupac dobija potvrdu o prijemu.
  3. Pregled proizvoda — Po potrebi proizvod se pregleda radi utvrđivanja uzroka prijavljenog nedostatka.
  4. Donošenje odluke — Kupac dobija odgovor o osnovanosti reklamacije i predlog načina njenog rešavanja.
  5. Rešavanje reklamacije — Reklamacija se rešava u zakonskom roku, u skladu sa pravima potrošača i prirodom utvrđenog nedostatka.

Komunikacija tokom postupka

Tokom rešavanja reklamacije možemo vas kontaktirati radi: dopune podataka; dostavljanja dodatnih fotografija ili dokumentacije; organizovanja preuzimanja ili vraćanja proizvoda; obaveštavanja o statusu reklamacije; dogovora o načinu rešavanja reklamacije. Molimo vas da kontakt podatke navedene u reklamaciji održavate tačnim kako bi komunikacija mogla nesmetano da se odvija.

4. Prava potrošača u slučaju nesaobraznosti robe

Ukoliko se utvrdi da proizvod nije saobrazan ugovoru, potrošač ostvaruje prava u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača ("Sl. glasnik RS", br. 35/2026). Način rešavanja reklamacije zavisi od prirode utvrđene nesaobraznosti, mogućnosti njenog otklanjanja, roka u kojem se nesaobraznost pojavila i okolnosti konkretnog slučaja.

Slobodan izbor prava u roku od 30 dana

Nesaobraznost u prvih 30 dana

Ako se nesaobraznost pojavi u roku od 30 dana od dana isporuke robe potrošaču, potrošač ima pravo da bira između:

  • zamene robe;

  • odgovarajućeg umanjenja cene; ili

  • raskida ugovora.

U ovom periodu opravka robe nije način otklanjanja nesaobraznosti koji se može nametnuti potrošaču.

Pretpostavka nesaobraznosti

Ukoliko se nesaobraznost pojavi u roku od 1 godine od dana isporuke robe, pretpostavlja se da je nesaobraznost postojala već u trenutku isporuke, osim ako je takva pretpostavka u suprotnosti sa prirodom robe ili prirodom konkretne nesaobraznosti. U tom slučaju teret dokazivanja da roba nije bila nesaobrazna u trenutku isporuke snosi Trgovac.

Opravka proizvoda

Kada je moguće, nesaobraznost se može otkloniti opravkom proizvoda. Opravka se vrši bez naknade za potrošača i ne sme prouzrokovati značajne neprijatnosti ili nepotrebno odlaganje.

Zamena proizvoda

Kada opravka nije moguća ili nije odgovarajuće rešenje, proizvod može biti zamenjen novim proizvodom iste vrste i karakteristika. Zamena se vrši bez dodatnih troškova za potrošača.

Umanjenje kupoprodajne cene

U slučajevima predviđenim zakonom, potrošač može prihvatiti odgovarajuće umanjenje kupoprodajne cene. Visina umanjenja određuje se srazmerno utvrđenoj nesaobraznosti proizvoda.

Raskid ugovora

Ako nesaobraznost nije moguće otkloniti ili postoje zakonski uslovi za raskid ugovora, potrošač može ostvariti pravo na raskid ugovora i povraćaj plaćenog iznosa, u skladu sa važećim propisima. Raskid ugovora nije moguć kada je nesaobraznost neznatna. Teret dokazivanja da je nesaobraznost neznatna, a time i da ne postoji osnov za raskid ugovora, snosi Pčelar doo.

Kako se određuje način rešavanja reklamacije

Svaka reklamacija razmatra se pojedinačno. Prilikom odlučivanja uzimaju se u obzir: priroda prijavljenog nedostatka; mogućnost njegovog otklanjanja; rok u kojem se nesaobraznost pojavila; stanje proizvoda; troškovi pojedinih načina rešavanja; prava potrošača propisana zakonom. Cilj je da se reklamacija reši na način koji je zakonit, pravičan i predstavlja najmanje opterećenje za potrošača.

Troškovi reklamacije

Kada se utvrdi da je reklamacija osnovana, sve opravdane troškove koji su neophodni za otklanjanje nesaobraznosti snosi Pčelar doo, uključujući pregled proizvoda, opravku, zamenu proizvoda i neophodne troškove preuzimanja i ponovne isporuke proizvoda. Trgovac ne naplaćuje potrošaču utvrđivanje da li je roba saobrazna ugovoru.

Kada se nesaobraznost pojavi nakon izvršene opravke

Ukoliko se nakon izvršene opravke ponovo pojavi isti nedostatak ili drugi nedostatak koji predstavlja nesaobraznost, potrošač može ostvariti svoja prava u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača. Svaka naredna reklamacija razmatra se pojedinačno, uz uvažavanje prethodno sprovedenog postupka reklamacije.

Šta se smatra nesaobraznošću

Primeri situacija u kojima proizvod može biti nesaobrazan ugovoru uključuju: isporučen je pogrešan proizvod; proizvod ima fabrički nedostatak; proizvod nije kompletan; proizvod ne odgovara opisu ili specifikaciji objavljenoj prilikom kupovine; proizvod ne može da se koristi za svoju redovnu namenu zbog nedostatka koji nije nastao nepravilnim korišćenjem. Svaka prijava se pojedinačno ispituje na osnovu dostavljene dokumentacije, pregleda proizvoda i svih relevantnih okolnosti.

5. Kada reklamacija nije osnovana

Svaka reklamacija razmatra se pojedinačno, na osnovu pregleda proizvoda i svih raspoloživih činjenica. Ukoliko se pregledom utvrdi da prijavljeni nedostatak nije posledica nesaobraznosti proizvoda, već okolnosti za koje trgovac ne odgovara u skladu sa zakonom, reklamacija može biti odbijena uz pisano obrazloženje.

Reklamacija može biti neosnovana naročito ukoliko je utvrđeno da je do problema došlo usled: nepravilne ili nenamenske upotrebe proizvoda; upotrebe proizvoda suprotno uputstvu proizvođača; mehaničkog oštećenja nastalog nakon preuzimanja proizvoda; udara, pada, lomljenja ili drugih spoljašnjih uticaja; nepravilnog skladištenja ili transporta nakon isporuke; nestručne montaže ili ugradnje koju nije izvršio kupac u skladu sa uputstvom proizvođača; neovlašćenih popravki, prepravki ili intervencija na proizvodu; redovnog habanja proizvoda koje nastaje njegovom uobičajenom upotrebom; neodgovarajućeg održavanja proizvoda.

Svaki slučaj ocenjuje se pojedinačno, uzimajući u obzir prirodu proizvoda i okolnosti konkretnog slučaja.

Pregled proizvoda

Radi utvrđivanja osnovanosti reklamacije može biti potrebno da proizvod bude pregledan od strane stručnog lica, ovlašćenog servisera ili proizvođača. Ukoliko je za donošenje odluke neophodan stručni pregled, potrošač će o tome biti blagovremeno obavešten.

Ukoliko reklamacija nije prihvaćena

Ako se nakon sprovedenog postupka utvrdi da reklamacija nije osnovana, dostavićemo vam obrazloženu odluku sa razlozima zbog kojih reklamacija nije prihvaćena. Odluka će sadržati informacije o daljim mogućnostima zaštite vaših prava, uključujući mogućnost vansudskog rešavanja potrošačkog spora, kada je to primenljivo.

6. Oštećenje u transportu

Iako svaki proizvod pažljivo pakujemo pre isporuke, može se dogoditi da tokom transporta dođe do oštećenja pošiljke. Kako bismo problem rešili što brže, molimo vas da po prijemu pošiljke proverite njeno stanje.

Ako primetite oštećenje prilikom preuzimanja pošiljke

Naše kurirske službe omogućavaju pregled pošiljke prilikom isporuke u prisustvu kurira. Ukoliko prilikom preuzimanja uočite da je ambalaža ili proizvod oštećen, molimo vas da: pregledate sadržaj pošiljke zajedno sa kurirom; ukoliko postoji oštećenje, zatražite od kurira da na licu mesta sačini zapisnik o oštećenju pošiljke; fotografišete oštećenje ambalaže i proizvoda, ukoliko je to moguće; nakon toga nas bez odlaganja obavestite kako bismo pokrenuli postupak rešavanja reklamacije.

Sačinjavanje zapisnika prilikom isporuke značajno ubrzava postupak rešavanja reklamacije i ostvarivanje prava prema prevozniku.

Ako oštećenje primetite nakon preuzimanja pošiljke

Ukoliko oštećenje nije bilo moguće uočiti prilikom preuzimanja ili je otkriveno tek nakon otvaranja paketa, molimo vas da nas o tome obavestite u najkraćem mogućem roku i dostavite fotografije proizvoda, ambalaže i transportnog pakovanja. Svaki slučaj razmatramo pojedinačno i preduzimamo odgovarajuće korake radi utvrđivanja uzroka oštećenja i rešavanja reklamacije.

Posebna preporuka za veće proizvode

Kod proizvoda većih dimenzija ili veće vrednosti, kao što su vrcaljke, topionici, inox oprema, prese, motori i druga profesionalna oprema, preporučujemo da proizvod pregledate odmah po prijemu, u prisustvu kurira. Na taj način eventualna oštećenja nastala tokom transporta mogu biti odmah evidentirana zapisnikom kurirske službe, što značajno ubrzava postupak rešavanja reklamacije i ostvarivanje prava prema prevozniku.

7. Servis proizvoda

Pored zakonskih prava koja potrošač ostvaruje podnošenjem reklamacije, za određene proizvode iz naše ponude obezbeđen je servis u skladu sa uslovima proizvođača, uvoznika ili Pčelar doo. Način servisiranja zavisi od vrste proizvoda, prirode prijavljenog problema i uslova pod kojima je proizvod stavljen u promet.

Kako se organizuje servis

Pre slanja proizvoda na servis preporučujemo da nas prethodno kontaktirate kako bismo utvrdili najbrži i najefikasniji način rešavanja problema. U zavisnosti od vrste proizvoda, možemo: pružiti tehničku podršku na daljinu; organizovati preuzimanje proizvoda; uputiti vas u ovlašćeni servis; organizovati servis u prostorijama Pčelar doo.

Priprema proizvoda za servis

Kada je potrebno dostaviti proizvod na servis, molimo vas da: proizvod bude odgovarajuće očišćen; bude bez ostataka meda, voska, hemijskih sredstava ili drugih materija koje mogu otežati pregled ili servisiranje; proizvod bude bezbedno upakovan radi zaštite tokom transporta; uz proizvod priložite opis uočenog problema. Kod proizvoda koji se sastoje od više delova dovoljno je poslati samo deo na kojem je uočen problem, ukoliko je to moguće i ukoliko ne sprečava pravilnu dijagnostiku.

Dijagnostika

U pojedinim slučajevima, radi utvrđivanja uzroka problema, može biti potrebno izvršiti stručnu dijagnostiku proizvoda. Na osnovu rezultata dijagnostike utvrđuje se: da li postoji nesaobraznost proizvoda; da li se kvar može otkloniti; da li se problem rešava u okviru zakonske odgovornosti za saobraznost, komercijalne garancije ili kao servis van garantnog roka.
Utvrđivanje nesaobraznosti robe u okviru postupka reklamacije ne naplaćuje se potrošaču.

Servis van zakonske odgovornosti ili garancije

Ukoliko se pregledom utvrdi da proizvod nije obuhvaćen zakonskom odgovornošću za saobraznost niti uslovima komercijalne garancije, možemo, u zavisnosti od mogućnosti, ponuditi servis uz naknadu. Pre izvođenja bilo kakvih radova koji se naplaćuju, kupac će biti obavešten o procenjenim troškovima i servis će biti izvršen tek nakon njegove saglasnosti.

Rezervni delovi

Za veliki broj proizvoda iz naše ponude obezbeđeni su originalni rezervni delovi. Ukoliko je za otklanjanje kvara potrebna zamena dela, koristiće se odgovarajući rezervni deo u skladu sa tehničkim zahtevima proizvođača i raspoloživošću.

8. Komercijalna garancija

Za pojedine proizvode iz naše ponude proizvođač, uvoznik ili Pčelar doo može izdati komercijalnu garanciju. Komercijalna garancija predstavlja dodatnu pogodnost za potrošača i ne utiče na prava koja potrošač ostvaruje po osnovu zakonske odgovornosti za saobraznost robe.

Nakon isteka roka zakonske odgovornosti Trgovca za nesaobraznost robe, reklamacija po osnovu komercijalne garancije izjavljuje se izdavaocu komercijalne garancije.

Ako je davalac komercijalne garancije proizvođač, potrošač može reklamaciju po osnovu date komercijalne garancije izjaviti direktno proizvođaču tokom perioda važenja komercijalne garancije.

Komercijalna garancija ne isključuje niti utiče na prava potrošača koja proizlaze iz zakonske odgovornosti Trgovca za nesaobraznost robe ugovoru.

Kada postoji garancija

Ukoliko je za proizvod izdata komercijalna garancija, uz proizvod će biti isporučen garantni list ili drugi dokument koji sadrži: trajanje garancije; uslove njenog ostvarivanja; prava koja garancija obezbeđuje; podatke o davaocu garancije.

Odnos garancije i zakonskih prava

Prava koja potrošač ostvaruje po osnovu komercijalne garancije predstavljaju dodatna prava. Komercijalna garancija ne može ograničiti, isključiti niti umanjiti prava koja potrošaču pripadaju na osnovu Zakona o zaštiti potrošača.

Garancija ne pokriva

Komercijalna garancija, osim ako garantnim uslovima nije drugačije određeno, ne obuhvata nedostatke nastale usled: nepravilne upotrebe proizvoda; mehaničkih oštećenja; neovlašćenih popravki ili prepravki; nepoštovanja uputstava proizvođača; prirodnog habanja proizvoda.

9. Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova

Ukoliko niste zadovoljni načinom na koji je rešena vaša reklamacija, imate pravo da pokrenete postupak vansudskog rešavanja potrošačkog spora, u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača. Pčelar doo će učestvovati u postupku vansudskog rešavanja potrošačkog spora pred nadležnim telom, u skladu sa zakonskim obavezama. Postupak se pokreće nakon što je prethodno izjavljena reklamacija trgovcu.

Informacije o nadležnim telima za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova dostupne su na internet stranici Ministarstva unutrašnje i spoljne trgovine Republike Srbije.

10. Kontakt za reklamacije

Za sva pitanja u vezi sa reklamacijama, servisom i ostvarivanjem prava potrošača možete nam se obratiti:

Pčelar doo
Miloša Obilića 89v
26300 Vršac
Republika Srbija

E-mail: prodavnica@pcelar.rs
Telefon: 013/28-300-20

Radno vreme službe za reklamacije: ponedeljak–petak: 08:00–16:00; nedelja i državni praznici: neradni dan.

11. Dokumenta za preuzimanje

Radi lakšeg ostvarivanja vaših prava, na raspolaganju su vam sledeći obrasci:

Svi obrasci dostupni su na internet stranici Pčelar.rs i mogu se preuzeti u elektronskom obliku.

12. Završne odredbe

Pčelar doo postupa po svim reklamacijama u skladu sa važećim propisima Republike Srbije, uz puno poštovanje prava potrošača i načela savesnog i odgovornog poslovanja.

U slučaju izmene važećih propisa ili unapređenja internih procedura, zadržavamo pravo da ovu stranicu ažuriramo radi usklađivanja sa zakonom i unapređenja kvaliteta korisničke podrške.

Poslednje ažuriranje: 14. avgust 2026.